Trata-se de procedimento administrativo instaurado para apurar supostas falhas na execução contratual imputadas à empresa CMM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E SERVIÇOS LTDA, contratada para prestação de serviços de tecnologia da informação, incluindo suporte técnico e manutenção do sistema de gestão adotado por esta Câmara. Consta dos autos ofício de pré-notificação expedido pela Divisão de Compras e Gestão de Contratos em 08/04/2025.
Em razão da persistência de reclamações relativas à demora no atendimento de chamados (tickets) e à insuficiente prestação de suporte técnico, foi formalizada Notificação para apresentação de Defesa Prévia em 29/04/2025, contendo a listagem dos chamados objeto de reclamação.
A empresa notificada apresentou defesa escrita (Resposta à Notificação) em 13/05/2025, na qual expôs os argumentos fáticos e jurídicos em sua defesa, juntando extratos e histórico dos atendimentos realizados, e afirmando que a maior parte dos tickets foi solucionada, que alguns atendimentos reuniam múltiplas demandas no mesmo ticket e que pedidos de melhoria não possuem prazo contratual para atendimento.
Os autos foram encaminhados à Procuradoria-Geral desta Casa, que, em Parecer Informativo e Opinativo (PARECER Nº 189/2025), concluiu pela caracterização de inexecução parcial do contrato por atraso reiterado no atendimento e recomendou a aplicação da penalidade de ADVERTÊNCIA, bem como a manutenção da execução contratual enquanto vigente, até a conclusão do procedimento licitatório de transição.
A defesa da contratada sustenta, em síntese: (i) ausência de prazo expresso no contrato para a resolução de todos os tipos de chamados; (ii) muitos tickets reuniam várias demandas que, se tratadas separadamente, teriam prazos distintos; (iii) demandas classificadas pelo fiscal como “erros” eram em parte melhorias ou ajustes não previstos no termo de referência; (iv) a maior parte das ocorrências foi resolvida, restando pendente apenas um chamado que ainda está em tratamento; (v) disposição em aprimorar o fluxo de atendimento e em orientar o cliente a abrir tickets por demanda. Alega, por fim, que a Administração não pode, por mera notificação unilateral, criar obrigações não pactuadas no contrato.
O procedimento aqui levado a exame observou as garantias constitucionais do contraditório e da ampla defesa (art. 5º, inciso LV, da Constituição Federal), tendo a empresa sido devidamente pré-notificada, notificada e ouvido em defesa escrita, com juntada de documentos probatórios e justificativas, nos prazos previstos na instrução normativa interna. Assim, resta atendida a exigência do devido processo administrativo formal.
O contrato celebrado entre as partes prevê obrigação de prestar suporte técnico com atendimento célere e imediata correção das deficiências apontadas pelo fiscal, nos termos das cláusulas contratuais invocadas pela fiscalização e analisadas pela Procuradoria. A Instrução Normativa interna que disciplina o procedimento sancionador também foi corretamente observado para instrução do feito.
Dos documentos acostados (relatórios de tickets, comunicações, pré-notificação e notificação) extraem-se elementos que comprovam a ocorrência de reiterados atrasos no atendimento e a manutenção de chamados por prazo excessivo em relação às expectativas contratuais e às notificações formais expedidas pelo gestor do contrato. Há, nos autos, históricos de atendimento que demonstram prazos de solução muito superiores ao que se espera para serviços continuados de suporte à administração pública, inclusive com registro de chamados pendentes de solução por período significativo.
A conduta apurada (inexecução parcial/atrasos reiterados no atendimento) corresponde a hipótese prevista no art. 87 da Lei nº 8.666/1993 (aplicação de sanções em caso de inexecução total ou parcial do contrato) e na própria Cláusula 10ª do Contrato nº 26/2021, que prevê gradação sancionatória, sendo a ADVERTÊNCIA adequada para faltas de menor gravidade e apta a cumprir sua função pedagógica e preventiva sem comprometer, de imediato, a imprescindibilidade dos serviços. A imposição de penalidade mais gravosa demandaria comprovação de gravidade maior e recidiva robusta, o que não se mostra cabível no caso concreto, considerando, também, os esforços documentados pela contratada para sanar as pendências.
A Administração fundamenta sua atuação nos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência (art. 37 da CF). A adoção de medida sancionatória deve observar, além do devido processo, os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, de modo a calibrar a sanção ao grau de culpa e ao prejuízo causado ao interesse público. No caso em apreço, a advertência cumpre esse desiderato: reprova a conduta, preserva a continuidade dos serviços essenciais e incentiva o regular cumprimento contratual. (Princípios extraídos do caput do art. 37 da CF e da teoria administrativa).
Reconhece-se que parte das ocorrências correspondem a solicitações de melhoria ou atendimentos que agregaram múltiplas demandas em um único ticket, circunstâncias que, em tese, podem justificar maior tempo de tratamento. Todavia, tais circunstâncias não elidem a obrigação contratual de atender com celeridade e de priorizar demandas que impactam o cumprimento de obrigações legais e financeiras da Câmara (processamento de folha, e-Social, pagamentos etc.), o que agrava o quadro de inobservância dos prazos operacionais. Assim, tendo sido esgotadas as tentativas de composição e adotados os atos previstos para assegurar o contraditório, impõe-se a aplicação de sanção de caráter pedagógico.
De todo exposto, resta comprovado nos autos do presente Processo Administrativo a ocorrência de infração a dispositivos contratuais/editalícios, bem como a responsabilidade da empresa perante a falta apurada.
Face ao exposto, DETERMINO a aplicação da(s) seguinte(s) penalidade(s):
ADVERTÊNCIA, conforme artigo 87, inciso I da Lei nº 8.666/93, por inexecução parcial do contrato e por descumprimento das obrigações contratuais relativas à tempestividade e eficiência no atendimento dos chamados/tickets, nos termos apurados nos autos.
Publique-se e intime-se a interessada da decisão prolatada, facultando-lhe o direito de apresentar suas razões recursais no prazo de 05 dias úteis, a contar da intimação.
Pará de Minas, 09 de outubro de 2025.
Délio Alves Ferreira
Presidente da Câmara Municipal de Pará de Minas