RESOLUÇÃO Nº 001/2026

Dispõe sobre a regulamentação dos procedimentos da Ouvidoria da Agência Reguladora dos Serviços Públicos de Abastecimento de Água e Esgotamento Sanitário de Pará de Minas – ARSAP.

O CONSELHO ADMINISTRATIVO DA AGÊNCIA REGULADORA DOS SERVIÇOS PÚBLICOS CONCEDIDOS DE ABASTECIMENTO DE ÁGUA POTÁVEL E ESGOTAMENTO SANITÁRIO DO MUNICÍPIO DE PARÁ DE MINAS – ARSAP, no uso de suas atribuições legais, e;

CONSIDERANDO o disposto na Lei Municipal nº 5.927/2016, que instituiu a ARSAP;

CONSIDERANDO o Regimento Interno da ARSAP, aprovado pela Resolução nº 01/2018;

CONSIDERANDO a Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos;

CONSIDERANDO a necessidade de padronizar procedimentos, conferir maior eficiência administrativa e assegurar previsibilidade, transparência e segurança jurídica à atuação da Ouvidoria;

RESOLVE:

CAPÍTULO I

DA FINALIDADE E DO ÂMBITO DE ATUAÇÃO

Art. 1º Esta Resolução regulamenta os procedimentos de funcionamento da Ouvidoria da ARSAP, estabelecendo fluxos, prazos e responsabilidades no tratamento das manifestações dos usuários dos serviços públicos regulados.

Art. 2º A Ouvidoria constitui canal institucional permanente de interlocução entre os usuários, a concessionária, o Poder Concedente e a ARSAP, atuando de forma autônoma, imparcial e técnica.

CAPÍTULO II

DAS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS

Art. 3º A Ouvidoria receberá e processará manifestações relativas aos serviços públicos regulados, compreendendo, entre outras:

1. – reclamações;

2. – denúncias;

3. – solicitações de informação;

4. – sugestões;

5. – elogios.

Art. 4º As manifestações poderão ser apresentadas por qualquer meio disponibilizado pela ARSAP e deverão ser registradas pela Ouvidoria,

independentemente de sua classificação, natureza, conteúdo ou complexidade, em sistema próprio.

Art. 5º Recebida a manifestação, a Ouvidoria deverá proceder ao registro e à análise preliminar para:

1. – verificar sua competência;

2. – identificar a necessidade de solicitação de informações à concessionária ou a outros setores;

3. – classificar a manifestação quanto à sua natureza e complexidade.

CAPÍTULO III

DOS PRAZOS

Art. 6º Quando a manifestação demandar esclarecimentos, providências ou informações da concessionária, a Ouvidoria encaminhará a solicitação formalmente.

§ 1º A concessionária deverá responder à Ouvidoria no prazo máximo de 15 (quinze) dias corridos, contados do recebimento da solicitação.

§ 2º Em casos devidamente justificados, a concessionária poderá solicitar, antes do término do prazo, prorrogação única, por até 10 (dez) dias corridos, mediante justificativa fundamentada, a ser avaliada pela Ouvidoria.

§ 3º A ausência de resposta no prazo estabelecido será registrada pela

Ouvidoria e comunicada à gerência de regulação da ARSAP para as providências cabíveis no âmbito regulatório e fiscalizatório.

Art. 7º A Ouvidoria deverá prestar resposta conclusiva ao usuário no prazo máximo de 20 (vinte) dias corridos, contados do recebimento da manifestação.

§ 1º O prazo previsto no caput poderá ser prorrogado, de forma motivada, uma única vez, por até 10 (dez) dias corridos.

§ 2º O usuário deverá ser informado sobre a prorrogação e sua justificativa antes do término do prazo inicial.

CAPÍTULO IV

DA QUALIDADE DA RESPOSTA E DO ACOMPANHAMENTO

Art. 8º As respostas da Ouvidoria deverão ser claras, objetivas, fundamentadas e compatíveis com a legislação, os regulamentos e o contrato de concessão.

Art. 9º A Ouvidoria deverá acompanhar as providências adotadas pelos setores competentes ou pela concessionária, registrando o desfecho da manifestação.

Art. 10 As demandas encaminhas à Ouvidoria serão declaradas encerradas, mesmo sem conclusão final, quando:

1. após 3 (três) tentativas de contato com o solicitante, não obtiver êxito;

2. após 1 (uma) tentativa de contato com o solicitante, não obtiver êxito, nos casos em que a solicitação tenha sido devidamente solucionada;

3. o solicitante não atender aos pedidos de apresentação de documentos e de informações nos prazos e nas formas estabelecidas pela Ouvidoria;

4. o solicitante manifestar de forma expressa desistência do prosseguimento da solicitação.

CAPÍTULO V

DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO

Art. 11. Compete ao Ouvidor elaborar e manter atualizada a Carta de Serviços ao Usuário da ARSAP, em conformidade com a Lei Federal nº 13.460/2017 e com regulamentação específica a ser editada pela Agência.

CAPÍTULO VI

DO SIGILO E DA PROTEÇÃO DE DADOS

Art. 12. O Ouvidor e os demais agentes envolvidos no tratamento das manifestações deverão resguardar o sigilo das informações pessoais e sensíveis, observada a legislação aplicável.

CAPÍTULO VII DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 13. O descumprimento reiterado dos prazos estabelecidos nesta Resolução poderá ensejar medidas administrativas no âmbito da regulação e fiscalização.

Art. 14. A Ouvidoria deverá sempre elaborar relatório estatístico que demonstrem quantidade de manifestações recebidas por período, por tipo, por natureza (reclamação, denúncia, consulta, sugestão, elogio etc.), por canal de atendimento, ou outras que se mostrarem pertinentes para uma eficiente gestão, assim como demonstrar uma

avaliação qualitativa dos resultados e oferecer sugestões que visem a melhoria da qualidade dos serviços de abastecimento de Água e Esgotamento Sanitário.

Art. 15. Os casos omissos serão resolvidos pela gerência de regulação da ARSAP.

 Art. 16. Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação Pará de Minas, 10 de março de 2026.

Paula Martins Santos Flores

Advogada

 Bruna Paula Faria

Gerente de Regulação

Israel Bernardes

Presidente do Conselho Administrativo